Para garantir uma experiência de compra segura e transparente, a Mais Natural disponibiliza processos específicos para solicitações de devolução por arrependimento, vício ou não conformidade e divergência no pedido.
As solicitações deverão ser realizadas por meio da Central de Atendimento, através do e-mail [email protected], conforme as condições de cada processo descritas abaixo.
Nas compras realizadas por meio do site oficial da Mais Natural, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O direito de arrependimento aplica-se exclusivamente às compras realizadas fora de estabelecimento comercial. Dessa forma, não se aplica às compras realizadas presencialmente em lojas físicas ou em outros pontos de venda.
Para solicitar a devolução por arrependimento, o cliente deverá entrar em contato com a Central de Atendimento através do e-mail [email protected].
No e-mail, deverão ser informados:
número do pedido;
CPF utilizado na compra;
nome completo do comprador.
Após o recebimento da solicitação, o atendimento da Mais Natural realizará a abertura do chamado interno e enviará, por e-mail, as orientações necessárias para dar continuidade ao processo.
O cliente receberá um código de postagem para realizar a devolução pelos Correios, sem custo.
Após o recebimento do código de postagem, o cliente terá o prazo de até 10 (dez) dias corridos para realizar a postagem, observadas as orientações fornecidas pela Central de Atendimento através do e-mail.
O produto deverá ser devolvido em sua embalagem original e acompanhado do documento fiscal correspondente.
O produto deverá ser embalado de acordo com as orientações enviadas pela Central de Atendimento através do e-mail, a fim de evitar danos durante o transporte.
Após o recebimento, o produto será encaminhado para análise de integridade e rastreabilidade.
Durante a análise, poderão ser verificadas:
identificação do produto;
lote;
prazo de validade;
condições da embalagem;
presença e condição do lacre;
sinais de violação;
sinais de abertura;
sinais de uso;
indícios de adulteração;
divergência entre o produto devolvido e o produto originalmente adquirido;
indícios de substituição, modificação ou manipulação do produto.
A análise tem como finalidade garantir a segurança, a rastreabilidade e o tratamento adequado dos produtos devolvidos.
Caso, durante a análise de qualidade, sejam identificados sinais de uso, abertura, violação, adulteração, modificação ou qualquer inconsistência que comprometa a integridade e a segurança do produto, o reembolso não será efetuado.
O produto deverá ser devolvido em condições adequadas para conferência, preservando sua embalagem original, identificação, lote e demais informações de rastreabilidade.
Caso o cliente tenha identificado uma possível não conformidade no produto, a solicitação deverá ser realizada conforme o processo descrito no item 2. Vício ou Não Conformidade do Produto.
Após a conclusão do processo de devolução e análise, o reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e conforme os procedimentos aplicáveis a cada modalidade de pagamento.
O cliente será notificado por e-mail sobre as etapas do processo.
Importante: O direito de arrependimento deverá ser solicitado dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. Após esse prazo, essa modalidade de devolução não será aceita.
Caso o cliente identifique qualquer vício, defeito ou não conformidade no produto adquirido, poderá solicitar uma análise da ocorrência.
Para produtos não duráveis, o prazo para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação é de até 30 (trinta) dias, contados a partir do recebimento do produto, conforme previsto no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
A solicitação deverá ser efetuada pela Central de Atendimento através do e-mail [email protected].
No e-mail, deverão ser informados:
número do pedido;
CPF utilizado na compra;
nome completo do comprador;
nome do produto;
lote do produto;
prazo de validade;
data aproximada de abertura do produto, quando aplicável;
descrição detalhada da não conformidade identificada;
data em que a não conformidade foi percebida;
fotos do produto e da embalagem;
foto do lote;
foto do prazo de validade;
foto ou vídeo comprovando a não conformidade.
A Mais Natural poderá solicitar informações, documentos, fotos ou vídeos adicionais sempre que necessários para a devida análise do caso.
Quando necessário, o cliente receberá as orientações para devolução do produto para análise.
O produto deverá ser enviado de acordo com as orientações fornecidas pela Central de Atendimento através do e-mail, preservando obrigatoriamente as informações de identificação, lote e validade.
Após o recebimento, o produto será submetido à análise de qualidade e rastreabilidade.
Durante a análise, poderão ser considerados, entre outros aspectos:
identificação do produto;
lote;
prazo de validade;
integridade da embalagem;
condições de armazenamento;
sinais de avaria;
sinais de violação;
indícios de adulteração ou manipulação;
características do produto;
compatibilidade entre a ocorrência relatada e as condições identificadas durante a análise.
Confirmada a não conformidade, a Mais Natural adotará as providências necessárias para solucionar a ocorrência, conforme os prazos e condições previstos na legislação aplicável.
Quando a análise não identificar vício ou não conformidade de responsabilidade da Mais Natural, ou quando os danos forem comprovadamente decorrentes de uso, armazenamento ou conservação inadequados, o cliente será informado sobre o resultado da análise e o produto será devolvido ao endereço informado no momento da compra.
Importante: A solicitação deverá ser realizada dentro dos prazos legais aplicáveis. O envio das informações, fotos e demais dados solicitados poderá contribuir para uma análise mais rápida e precisa.
Este processo contempla situações em que o pedido recebido apresenta alguma divergência em relação ao pedido realizado pelo cliente.
Alguns exemplos são:
produto diferente do adquirido;
sabor diferente do solicitado;
quantidade incorreta;
item faltante;
produto diferente daquele informado na confirmação do pedido;
outra divergência relacionada à separação ou ao envio do pedido.
A solicitação deverá ser efetuada pela Central de Atendimento através do e-mail [email protected], no prazo de até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do pedido.
No e-mail, deverão ser informados:
número do pedido;
CPF utilizado na compra;
nome completo do comprador;
descrição da divergência identificada;
fotos dos produtos recebidos;
foto da embalagem externa;
foto da etiqueta de envio;
demais informações que possam auxiliar na conferência do pedido.
A Mais Natural poderá solicitar informações, documentos, fotos ou vídeos adicionais sempre que necessários para possíveis conferências ou análises.
Após o recebimento da solicitação, a Mais Natural realizará a conferência das informações e dos registros relacionados ao pedido.
Confirmada a divergência, serão adotadas as providências necessárias para correção da ocorrência. As orientações e informações sobre a solução serão encaminhadas pela Central de Atendimento através do e-mail informado pelo cliente.
Quando for necessária a devolução do produto, a Mais Natural fornecerá as orientações necessárias e, quando aplicável, o código de postagem para devolução sem custo ao cliente.
Importante: A solicitação de análise de divergência no pedido deverá ser realizada no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos após o recebimento. Após esse prazo, esta modalidade de solicitação não será analisada. Caso a solicitação esteja relacionada ao direito de arrependimento ou a uma possível não conformidade do produto, deverão ser observados os prazos e procedimentos específicos descritos nos itens correspondentes desta política.
